品質とは【品質の基礎と顧客の要求:第1章】

本ページは、講座「n-006:品質の基礎と顧客の要求第1章:品質とは」の学習ページです。企業では、品質の良い製品やサービスをつくることで、お客様の信頼を獲得していくことが欠かせません。そしてそのためには、お客様の要望をしっかりと知ることが必要不可欠です。本講座では、品質はお客様の要求とどう関係しているのか、どのような点に気をつけて品質管理を行えばよいかを学習します。

n-006:品質の基礎と顧客の要求
第1章:品質とは ⇒ このページはココ
第2章:顧客の3つの要求 【※無料会員限定】
第3章:品質管理のポイント【カイゼンベース eラーニングシステムにて提供中
第4章:品質問題を起こさないために必要なこと【カイゼンベース eラーニングシステムにて提供中

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はじめに

目次

第1章では、「品質はなぜ大事?」「顧客満足と品質」「顧客の3つの要求」「第1章まとめ」の順で学習を行います。
まずは、品質はなぜ大事なのか確認していきましょう。【目次】第1章:品質とは
1. 品質はなぜ大事?
2. 顧客満足と品質
3. 顧客の3つの要求
4. 第1章まとめ

1.品質はなぜ大事?

1つの欠陥が企業の存続を左右する

もし、致命的な品質の欠陥があり、それが原因で製品の利用者が怪我をしたり、災害が発生してしまったら大変なことになりますよね。

たとえ1つの欠陥だったとしても、企業は社会からの信用を失ってしまう可能性があります。

影響が大きい場合、業績が急激に悪化し、従業員の雇用を維持できない恐れもあります。

そして、一度崩れた信用を取り戻すのは非常に困難だと言われています。

「たかが1つくらいの欠陥」という品質への甘い考えは、企業の存続を左右することにもなりかねないのです。

小さなミスと侮るなかれ・・・

では、怪我や災害に繋がる欠陥でなければよいのかというと、そうではありません。
小さな間違いや不備、ミスもなくしていくことが求められます。

例えば、小さな不備が1度だけ起きた場合、「次は気を付けてくださいね」という注意で終わるかもしれません。

しかし、同じ不備を2度犯してしまうと、「ちょっと、2度目ですよ」というように不快感を伴う注意を受けるかもしれません。

更に、同じ不備が3度目になると、「一体どういう管理をしているのか?」というような大目玉は確実です。

そして、4回目となると大激怒されてしまい、「いい加減にしろ!もう取引停止だ!」というように、

大事なお客様を失ってしまったり、悪い評判が広がりお客様が減少してしまうことも十分あり得るのです。

もちろん、4回目でも許してくれるお客様もいるかもしれません。

しかし、1回だけでも取引終了になってしまうこともあり得ることは覚えておかなければなりません

品質とは企業の信用と信頼

品質とは・・・

企業に対する信用と信頼でもあります。

今働いている人は、良い品質の製品やサービスをお客様に届け続けることを通して、企業が過去に培った信用と信頼を守り、発展させていく義務があることを頭に入れておきましょう。

2.顧客満足と品質

お客様に利用・購入していただくには?

それでは次に、顧客満足と品質について確認していきます。

企業は利益を上げることが求めれますが、その利益を上げるにはどうすればよいでしょうか?

まずは、お客様に自社の製品やサービスを購入してもらう必要があります。

では、お客様に自社の製品やサービスを購入してもらうためには、どうすればよいでしょうか?

そのためには、お客様の要求を満たす品質を持つ製品を提供する必要があります。

お客様の要求と品質の関係について、大事な2つの視点を確認してみましょう。

品質の定義とは?

一般的な品質の定義は次の通りです。
「品質とは、その製品やサービスが使用目的を満たしている程度(使用目的への適合性)」

何だかよく分かりませんよね。
もう少し噛み砕いて言うと、「お客様から求められたものを納めた時、どのくらい満足してもらえたか?」が品質です。

これが1つ目の大事な視点です。お客様から見ると、「満足度」がまさに品質であると言えるのです。
もう少し深堀りしてみましょう。

次に、連絡とは、「仕事上の事柄について、事実や簡単な情報等を関係者へ伝える事」を言います。

”品質が良い=満足度”が高いとは?

通常、ものづくりを行なっている企業では、自社で作った製品やサービスをお客様へ納品します。

この際、お客様が「品質が良い=満足度が高い」と感じてもらうためには、どういうものを納めればよいのでしょうか?

実はこの質問、一概に答えることができません。どういうことでしょうか?

お客様のニーズによって”品質の良さ”は変化する

例えば、お客様によっては、たとえ価格は高くても、「お客様が性能重視」であれば、“性能の良さ”が“品質の良さ”の一番の基準となります。

また、たとえ性能は低くても、「お客様が価格重視」であれば、“価格の低さ”が“品質の良さ”の一番の基準となります。

また、たとえ価格が高く、性能が低くても、「お客様が納期重視」であれば、“納期の短さ”が“品質の良さ”の一番の基準になる可能性が高くなります。これらは、言われてみれば、当然のことですよね。

そう、品質は、モノの性能・出来ばえだけで判断されるものではないのです。

お客様が何を求めているのか、それによって「品質」の基準は変化するのです。

そう、品質は、モノの性能・出来ばえだけで判断されるものではないのです。
お客様が何を求めているのか、それによって「品質」の基準は変化するのです

「品質が良い」という意味

例えば、10万円のブランドバックを購入した時、

少しでも汚れが付いていたら、

「品質が悪い!」と言ってカンカンに怒ってしまうかもしれません。

一方、100円の紙袋にも同じくらいの汚れが付いていても、

「まぁいいか」という程度でしょう。

同じ汚れでも、受け取り方はまるで違うのです。

「品質」とは「価値」

つまり、品質とは顧客が支払う「対価」に対する「価値」のことでもあります。
品質は相対的なものなのです。

一般に、品質は顧客が決定し、生産者は品質を決める事は出来ません。

「モノは良くないし、値段も高い」⇒こんな品質は問題外ですよね。

「モノは今一歩だけど、値段は安い」⇒これも今の時代、あまり受け入れられません。

「モノは良いんだけど、値段は高い」⇒これも同様に、今の時代、あまり受け入れられません。

「モノは良いし、値段も納得できる」⇒狙うべきはココですよね!

「モノは良いし、値段も格安」⇒これはどうなんでしょうか?実はこの考えには注意が必要です。

品質とコストの両立

当然ながら、企業である限りは、青天井に品質を高めていくことには限界があります。つまり、品質の2つ目の大事な視点は、「品質とコストの両立」を達成することなのです。

良い品質で低コストの製品を販売し、利益を出す。
そして、出た利益を、更に良い品質・低コストの製品を造るために投入する。
このグッドサイクルが回り続けることを目指していくのが企業の本来の姿です。

いくらでもコストを掛けて高品質を求めることは、短期的にはお客様に認められることになるでしょう。
しかし、それにより利益が出ない体質になってしまうのであれば、継続的な品質の改善もままならなくなります。

長期的な時間軸でも品質のレベルアップを行なっていくためにも、お客様に納得して頂ける狙いの品質の製品やサービスを、コストと両立しながら作り上げていくことが必要不可欠なのです。
そして、それをどう達成するのかを管理するのが、「品質管理」の仕事ですよね!

品質管理の狙い

ここまでをまとめると、

・品質の良し悪しは、自分たちで決められない
・お客様がどれくらい満足してくれたかで品質は決まる
・品質はコストも含めて考えなければいけない
・モノはいいけどコストが高い⇒品質が良いとは言えない
・お客様のニーズにマッチするモノを低コストで造らなければいけない

ということになり、これらを成り立たせる活動が、品質管理の活動であると覚えておきましょう!

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3.顧客の3つの要求

お客様の要求を満たす3つの視点

それでは次に、顧客の3つの要求について確認します。
これまで見てきたように、品質は、モノの性能・出来栄えだけで判断されるものではありません。

お客様が要求を満たすための主な視点は、次の3つです。

まずはQ:Quality、品質です。
製品やサービスそのものの性能・スペックのことです。
例えば、安いけどすぐ折れるシャープペンの芯では、お客様の要求を満たすことはできません。

次にP:Price、価格です。
製品やサービスの価格のことです。
高くて手が出ない家電製品では、いくら性能が良くてもお客様の要求を満たすことはできません。

最後にD:Delivery、納期です。
製品やサービスのお届け日・納品日のことです。
誕生日に間に合わない誕生日プレゼントでは、プレゼントそのものがいくら良くてもお客様の要求を満たすことはできません。

スペックという視点での品質だけでなく、価格も品質、納期も品質と考えられます。
これらの3つを「総合的な品質」として考え、製品やサービスをお客様へ提供する必要があります。

Q, C, Dを管理する

そして、お客様の要求するQ、P、Dを満たすために

工場では、Q、C、Dを管理していくこととなります。

工場側からの視点でもQ:品質と、D:納期はお客様の要求と同じですが、P:価格はC:コスト、つまり製品やサービスの原価・費用に置き換えて見ていくこととなります。

これら3つを管理し、日々改善を進めていくことが大切ですね。

「ねらいの品質」を明確にする

以上で説明した総合的な品質を踏まえた上で、

・お客様は誰か?
・QCDの各視点において、何を求めているのか?

という”お客様を取り巻く環境”について、しっかりと考慮した上で、
「ねらいの品質」を明確に設定していかなければなりません。

そのためには、

・製品やサービスに対する現状の満足度
・お客様が求めているあるべき姿やありたい姿

というような
”お客様の声”をしっかりと聴くことが大切となるのです。

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4.まとめ

第1問、会社で働く個人に求められることは?
良い製品や良い成果物をつくり出すために、質の良い作業・業務を行うことです。
第2問、自社の製品を買ってもらうために必要なことは何でしょうか。
お客様の要求を満たす品質をもつ製品を提供することです。
第3問、顧客の3つの要求とは何でしょうか。
Q:品質、P:価格、D:納期の3つです。
第4問、顧客の3つの要求を満たすために、工場で管理するものは何でしょうか。
Q:品質、C:コスト、D:納期の3つです。

以上で、「第1章:品質とは」の講義を終わります。

このコンテンツが、あなたの今後の活動に役立つことを、心から願っています。
引き続き、その他の講義も是非ご覧ください。

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本ページは、講座「n-006:品質の基礎と顧客の要求第1章:品質とは」の学習ページです。企業では、品質の良い製品やサービスをつくることで、お客様の信頼を獲得していくことが欠かせません。そしてそのためには、お客様の要望をしっかりと知ることが必要不可欠です。本講座では、品質はお客様の要求とどう関係しているのか、どのような点に気をつけて品質管理を行えばよいかを学習します。

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