あなたの対応が会社の印象を左右する！電話対応の基本

最近はビジネス上の連絡を、メールやチャットで行う場面も増えてきました。

とはいえ、電話は会社の大切な窓口。

あなたの対応ひとつで会社全体の印象を左右すると言っても過言ではありません。

本ページでは、好印象を与える電話対応の基本をチェックしましょう！

まずは、電話に出る際のポイントです。

◆ポイント１
電話が掛かってきた時にすぐにメモが出来るように、メモ帳やメモ用紙を事前に用意しておきましょう。
電話の途中で「メモを用意しますのでお待ちください」などと相手を待たせることのないように、常に手元に紙とペンを用意しておくことが基本です。

◆ポイント２
電話が鳴ったら「３コール以内に出る」というのがビジネス上でのマナーです。
もしそれ以上お待たせしてしまった場合には、「お待たせいたしました。」と付け足すことで、申し訳ない気持ちを伝えるようにしましょう。

◆ポイント３
電話に出たら、２秒くらい空けてから、社名と自分の名前を必ず名乗ります。受話器を取ってすぐに話し始めると、初めの部分が途切れてしまうことがあるので注意が必要です。
また、暗くてボソボソとした声では、相手が聞き取りづらく、印象も悪くなります。普段話している声よりも少し高めの声でハキハキと話すようにしましょう。

◆ポイント４
こちらが名乗ると普通は相手方も社名と名前を名乗ります。この際には、面識がなくても「いつもお世話になっております。」と挨拶をしましょう。
もし相手が名乗らなかった場合には「失礼ですがお名前をお伺いできますでしょうか？」と必ず確認をします。

◆ポイント５
電波状態が悪かったり、相手の声が聞き取りづらい時には、「申し訳ありません。お電話が少し遠いようなのですが・・・」とお詫びをし、もう一度言ってもらえるように促します。
間違っても、「聞こえません！」や「はい？」という失礼なことは言わないように注意しましょう。

続いて、担当者に電話を取り次ぐときのポイントです。

◆担当者に電話を取り次ぐ場合
「○○でございますね。少々お待ちください。」と言って保留にします。

社外の人に対しては、社内の人物を役職や敬称は付けずに呼び捨てにするのがビジネスマナーです。
例えば、「佐藤部長はいま席を外しております。」「小林先輩はただ今外出しております。」「斉藤さんはもうすぐ席に戻ると思います。」というように社内の人物を呼ぶと、常識知らずと思われる可能性があります。「部長の佐藤はいま席を外しております。」「小林はただ今外出しております。」「斉藤はもうすぐ席に戻ります。」というような伝え方をするのが正解です。

なお、保留は30秒以上は待たせないようにしましょう。

取次ぎ以外にも、確認に時間がかかるような場合には連絡先を聞いて電話をいったん切り、自分から折り返し電話を掛けるようにしましょう。

◆担当者が不在の場合
「申し訳ありません、あいにく○○は席を外してしております。」（社内にいる場合）
「申し訳ありません、あいにく○○は外出しております。」（社外に出ている場合）
と伝えます。

詳しい行き先などは基本的には伝えないようにしますが、戻り時間が分かる場合には何時頃帰社予定かを伝えます。「戻りましたら、こちらから連絡差し上げましょうか？」などと折り返し電話が必要かどうかも確認すると親切です。

相手の連絡先を聞き、間違えのないように必ず復唱してから電話を切るようにするのもポイントです。

ちなみに、電話は掛けた方から切るのがマナーです。しかし相手がお客さんの場合には、相手が電話を切るのを待ってから静かに受話器を置くようにしましょう。

電話は顔の見えないコミュニケーションですが、声のトーンや話し方でその人の感情が伝わるものです。不親切で感じの悪い対応をすると、あなただけでなく会社全体の印象を悪くしてしまいます。

もっとも大切なことは相手の気持ちを考え、丁寧に対応することです。その思いやりの心は、電話でも確実に相手に伝わります。

ご紹介した基本のビジネスマナーをふまえ、会社の代表として恥ずかしくない電話対応を心掛けましょう！