当たり前のことではありますが、円滑なコミュニケーションの原点は、返事や挨拶です。

例えば、次のような時、あなたはちゃんと返事が出来ていますか？

• 名前を呼ばれた時
• 指示を受けた時
• 「分かった？」と聞かれた時
• 「どう思う？」と聞かれた時

このようなタイミングの時、返事がなかったり、リアクションが少なかったりすると、どんな上司でも先輩でも、決していい気分にはなりません。

当然、そのような関係では、良い報連相が出来るわけがありません。

やはり大切なのは、笑顔で元気な返事をすることです。そうすれば、それだけで上司の印象もアップすることでしょう。

ある上司と部下の会話を見ながら、ダメな返事の例を見ていきましょう。

上司が、「佐藤君！」と部下を呼びました。

その時部下の佐藤君は、「何ですか・・・」と答えます。

すると上司はなるべく明るい表情で、「今度の朝礼で一言コメント宜しく頼むよ！」と指示を出します。

その時、佐藤君は、「はあ・・・」「何で僕ですか・・・」と答えます。

会話はそこで終わりますが、上司の心の中は、「何だその返事は！」と、もうカンカンです。

場合によっては、そこからお説教が始まってしまうかもしれません。

このように、上司に悪い印象を持たれてしまうことがないように、「ハイ！」「分かりました！」「もう１度お願いします！」というように、元気にしっかりと返事をするようにしましょう。

人間の記憶は完璧ではありません。

従って、指示や命令は、「聞き間違い・聞き逃し」、「記憶が薄らぎ忘れてしまう」ことに要注意しましょう。

それを防ぐためにも、しっかりとメモを取るようにしましょう。

メモを取る時は、２つのポイントが大切です。
１つ目は､5W1Hでメモをすること。
２つ目は、不明な点はしっかりと確認することです。

5W1Hは知っていますか？確認していきましょう。

１つ目のWは、Whoです。Whoは、人物、「誰が」 を 表します。

２つ目のWは、Whatです。Whatは、対象、「何を」 を 表します。

３つ目のWは、Whenです。Whenは、日時、「いつまでに」 を 表します。

４つ目のWは、Whereです。Whereは、場所、「どこに」 を 表します。

５つ目のWは、Whyです。Whyは、理由、「なぜ」 を 表します。

そして、Hは、How方法です。Howは、「どのように、どうするか」 を 表します。

これが5W1Hです。

5W1Hの例を挙げると、佐藤君が、商品Xを、明日の１７時までに、お客さまの工場へ、新商品の納品の為に、郵送する、というようなイメージとなります。

では、ここで5W1Hでメモをする練習をしてみましょう。

次の指示内容を5W1Hで整理してください。指示の足りない部分も明確にしましょう。

「高橋君、この前お願いした実験Ｙのデータ、もうまとまったかな？まとまっていなかったら急ぎで対応して、Ｋ食品の佐々木部長宛に郵送しておいてくれるかな。」

まず、Whoに当たる部分は何になるでしょうか。

正解は、「高橋（自分）が」 となります。

次に、Whatは何になるでしょうか。

正解は、「実験Yのまとめデータを」 となります。

次に、Whenは何になるでしょうか。

実はこれは明確に指示されていません。
「急ぎ」というキーワードはあるものの、どのくらい急げばよいか、人によって判断に差が出てしまう可能性があります。
従って、「急ぎと言うのは、具体的にはいつまででしょうか。」というように、確実に確認しておかなければいけません。

次に、Whereは何になるでしょうか。

正解は、「K食品の佐々木部長宛」となります。

次に、Whyは何になるでしょうか。

これも実は、この指示の言葉では、明確に指示されていません。
実験Yのまとめデータは、なぜお客様にとって急ぎで必要なのか、確認をしておかなければいけません。
極端な例ですが、「このデータが届くのが遅れてしまったら会社が倒産する！」 と思って対応するのと、「なるべく急ぎで出せばいいんだな」 と思って対応するのとでは、何時に届くかという「結果」は大きく変わってしまうのです。

次に、Howは何になるでしょうか。

正解は、「速達で郵送する」 となります。

いかがですか？5W1Hのイメージが付いたでしょうか。

初めのうちは、5W1Hを意識してメモを取ることで、指示内容を確実に整理できるようになりましょう。それにより、聞き間違いや聞き逃しを防止することができるようになります。

先程、指示内容のメモを取る必要性を確認しました。
ただし、ただメモを取っているだけではいけません。

自分が認識違いをしていたら、ミスが発生してしまうからです。

従って、要点を必ず復唱するようにしましょう。

例えば、上司が、「今日はBラインで作業をしてください。」と指示を出したとします。
それに対して、「はい、Bラインですね！」と復唱するのです。

また、「工藤さんにメールしておいて。」という指示に対して、
「はい、武藤さんですね。」という聞き間違いをしてしまっても、復唱をしていれば、
「いや、工藤さんだよ、品証部の工藤さん。」と言ったような訂正を入れてくれます。

このように、認識違いも復唱すれば回避でき、ミスがグンと減っていきます。

指示・命令を受けた時は、復唱して自分の認識が間違っていないか、確認するようにしましょう。

組織における仕事は、命令・指示で始まり、自らPDCAサイクルを回し、最後に最終報告を行なうことで完了します。

「PDCAを回す」という言葉は、ビジネスにおいては、頻繁に出てきますので、この意味を押さえておきましょう。

PDCAサイクルは、マネジメントサイクルとも呼ばれます。

計画またはルール通りに業務が実施されているかを確認し、期待される結果が得られるようにするために、このPDCAサイクルというものを回すことが求められます。

Pは、Plan、計画です。指示された事を具体的にどう進めるか、計画を立てることを指します。

Dは、Do,実行です。計画に基づき実行することを指します。

Cは、Check、進捗確認です。自分のやっている仕事の進捗を確認し、経過報告することを指します。この際には新たに指示を受けることもあるでしょう。

Aは、Action、対策です。必要に応じて計画を変更し実行することを指します。しっかりと上司の判断も織り込む必要があります。

指示・命令されたことに対しては、このように自分でしっかりとPDCAサイクルを回していきましょう。

特に、Checkにおいては、必ず報告を行なうことで、指示された意図と自分がやっていることが合致しているか、確認することが大切です。

第１問、円滑なコミュニケーションの原点は何でしょうか。

⇒正解は、笑顔で元気な返事や挨拶です。それだけで上司の印象もアップします。

第２問、命令・指示をメモする時、気を付ける事は何でしょうか。

⇒正解は、5W1Hでメモを取る事、そして、不明な点は確実に確認することです。
5W1Hでメモをすることで、指示の不足にも気付くことができます。そのことによりミスの無いデキる社員に近づきます。

第３問、聞き間違いや認識違いをしない為に必要な事は何でしょうか。

⇒正解は、命令・指示を復唱することです。認識が間違っていても、訂正できるので事前にミスを防ぐことができます。

以上で、「デキる社員になるための報連相の技術　第２章　指示・命令を受ける時のコツ」 の講義を終わります。
このコンテンツが、あなたの今後の活動に役立つことを、心から願っています。
引き続き、その他の講義も是非ご覧ください。